Rhetorikcoaching für mündliche Prüfung - viele Köche verderben den Brei
Matthias Pöhm - liebt das Redecoaching
Ich hatte kürzlich ein Rhetorik-Coaching, in dem ich zwei junge Damen einer Steuerberatung (in der Schweiz "Treuhand" genannt) für deren mündlich Prüfung zur Steuerfachangestellten vorbereiten sollte.
Ausgangslage: Es geht um mehr, als Detailwissen
Der Inhaber der Firma ging mit Recht davon aus, dass nur ein kleiner Teil der Wahrnehmung des Prüflings von seiner korrekten Detailantwort abhängt, sondern viel mehr von seinem vermittelten Eindruck, ob er sich als Steuerfachangestellter etwas zutraut und ob er sich zu helfen weiß. Dazu kann man mit erprobten Kommunikationsstrategien und nonverbalen Elementen sehr viel Kompetenz signalisieren, ohne zwingend alle Detail-Fragen inhaltlich beantworten zu müssen. Beide Damen kämpften stark mit ihrer Nervosität.
Das Coaching hätte am Ende ein Erfolg sein können, aber es gab eine Begebenheit, die den Gesamterfolg in Frage stellte. Diese Begebenheit ist auch wichtig für Sie, lieber Leser, falls Sie in Zukunft für ihre Mitarbeiter oder für sich selbst einen Coach beauftragen. Ich gehe am Ende des Artikels darauf ein.
Sechs Tipps zur Vermittlung von Kompetenz
Hier zunächst sechs konkrete Tipps, wie Sie in einer mündlichen Prüfung dem Prüfer Kompetenz und Selbstwertgefühl vermitteln können.
1. Der Name des Prüfers
Eine Strategie ist z.B, dass sie bei einigen Antworten immer wieder mal den Namen der Prüfer mit einflechten. Seinen eigenen Namen gesagt zu bekommen, erzeugt eine emotionale Reaktion. Der Prüfling wirkt selbstbewusst, es erzeugt eine Bindung zum Gesprächspartner und es signalisiert Respekt "du bist mir etwas wert". Das wird am Ende unterbewusst auf der Waagschale der allgemeinen Beurteilung mit berücksichtigt. Kaum ein Prüfling nutzt diese Methode.
2. Fügen Sie das übergeordnete Ziel an
Eine andere Strategie um Kompetenz zu signalisieren besteht darin, dass man, bevor man auf die die Frage inhaltlich beantwortet, ein übergeordnetes Ziel aus dem Blickwinkel eines guten Steuerbüros vorneweg stellt und erst dann auf das Detail der Frage eingeht. Das signalisiert einen Adlerblick auf das Thema, "Ich sehe das Gesamtbild"
Prüfer: "Was muss man beachten, wenn man eine GmbH in eine AG umwandeln will?"
Prüfling: "Das höhere Ziel für einen Kunden der von einer GmbH in eine AG wechseln will ist zunächst einmal, dass seiner Firma durch diese administrativen Belastungen nicht zu viel Energie von seinem Hauptgeschäft abgezogen wird. Wir als Steuerbüro müssen darauf achten, dass wir dem Kunden hierbei möglichst viel Arbeit abnehmen..." und erst jetzt gehe ich auf das Detail der Frage ein.
3. Wiederholen Sie die Frage des Prüfers
Wenn man bei einer Frage unsicher ist, oder Zeit zum Nachdenken gewinnen will, gibt es eine einfache goldene Strategie: Sie wiederholen erstmal die Frage des Prüfers, je wörtlicher umso besser. Z.B fragt der Prüfer: "Was ist der Unterschied zwischen einer eingeschränkten und einer ordentlichen Revision?". Der Prüfling im ruhigem Ton: "Sie fragen, was der Unterschied zwischen einer eingeschränkten und einer ordentlichen Revision ist. (Pause) Zunächst einmal, warum ist die Revision für Unternehmen so wichtig... usw"
4. Auf die garantiert gestellte Einstiegsfrage kann man sich vorbereiten
Eine weitere Strategie ist, sich auf eine sicher kommende Frage vorzubereiten. Das ist die Einstiegsfrage, die praktisch zu 95% immer lautet: "Erzählen Sie doch mal von sich, wie heißen Sie, bei welcher Firma arbeiten Sie?" Hier kann ich eine vorbereitete Antwort aus dem Hut zaubern, in der ich über interessante Kunden von mir berichten kann, in der ich meine Leidenschaft für den Beruf rüberbringen kann, oder auch eventuell mit der Grösse meiner Steuerberatung imponieren kann. Hier wenden Sie alle Techniken aus der rhetorischen Trickkiste an.
5. Fügen Sie an eine unvollständige Antwort an, dass das nie zum Nachteil des Kunden führt
Falls Sie eine Frage nicht wissen, oder nur zum Teil wissen, sollen Sie trotzdem am Ende anfügen, dass Sie sich als Steuerfachgehilfe zu helfen wissen. Indem Sie z.B. sagen: "...Aber das fehlende Element würde ich dann für den Kunden im Internet recherchieren, so dass ihm kein Nachteil entsteht." oder "Ich würde dann den Kunden persönlich anrufen, um die Vollständigkeit der Angaben sicherzustellen", oder "Den vierten Punkt bei der Bilanz, würde ich dann bei meinem Vorgesetzten erfragen, damit für den Kunden am Ende immer die vollständige Bilanz eingereicht wird."
6. Stellen Sie Rückfragen
Damit Sie Sprachlosigkeit bei einer Frage vermeiden und um Zeit zum Nachdenken zu gewinnen, können Sie einfach Rückfragen stellen.
Prüfer: "Welche Schritte sind erforderlich, um gegen eine fehlerhafte Steuerveranlagung Einsprache zu erheben?"
Prüfling: "Welche konkreten Fehler liegen denn in der Steuerveranlagung vor?"
Das Coaching wurde nicht verlängert
Eigentlich hatte ich mit dem Kunden zwei Tage Coaching vereinbart, im Abstand von einer Woche. Den zweiten Tag wollte ich für Wiederholung, intensives Training und Nervositätsbekämpfung nutzen.
Der Inhaber hatte nach dem ersten Tag noch mal mit seinen zwei Damen gesprochen. Die waren durch "diese vielen Informationen überfordert". Sie äusserten, dass ein zweiter Coaching Tag sie noch mehr überfordern würde. Sie hätten «keinen roten Faden» gesehen.
Der Inhaber hat den zweiten Tag deshalb gecancelt.
Dies müssen Sie beim Coaching vermeiden
Hier das Problem des Coachings: Die zwei Inhaber waren beim Coaching anwesend und haben (neben mir) die beiden Damen mit guten Formulierungen, Strategien und Tipps überhäuft. Auch ein guter Tipp ist dann nicht zielführend, wenn das zu überbordender, unstrukturierter Informationsüberlastung führt. Es wird dann für den Lernenden zu viel auf einmal. Wenn viele ins Lenkrad greifen, fährt das Auto zickzack.
Ich war eigentlich nur einer von drei "Coaches". Aber nur einer hatte 25 Jahren Coaching-Erfahrung und wusste, wie man am Ende Verhaltensänderung erzeugt. Es geht beim Coaching nicht um die Fülle von Informationen, die man über einen Coaching-Klienten ausschüttet. Es geht um wenige Strategien und Formulierungen, die man aber intensiv trainiert.
Das ist wie ein Freistosstrick beim Fussball. Es ist nicht zielführend den Spielern im Besprechungsraum zehn unterschiedliche Freistosstrickvarianten aufzuzeigen, aber keine zu trainieren. Man gewinnt das echte Spiel nur dann, wenn man sich auf zwei Freistosstricks konzentriert, die aber dann intensiv trainiert.
Auch ich als Coach lerne immer dazu
Ich muss mir aber selber an die Nase fassen, dass ich aus zu viel Respekt vor meinen Auftraggebern nicht eingeschritten bin. Im Sinne des Ergebnisses für meine Kunden, (die Damen sollen die Prüfung bestehen) hätte ich die Inhaber zu ihrer Tagesarbeit zurückschicken und die Aufgabe alleine übernehmen sollen. Das machte ich nicht.
Sie sehen, auch als erfahrener Coach lerne ich immer neu dazu.
Bei einem allgemeinen Rhetorik-Seminar mit 5 bis 10 Teilnehmern geht es in erster Linie um die Zufriedenheit der Teilnehmer, sodass die am Ende sagen: Ja, es hat sich gelohnt. Ob sie tatsächlich besser geworden sind, wird bei einer guten Beurteilung meistens nicht überprüft. Im Gegensatz dazu habe ich bei einem 1 zu 1 Coaching die Verantwortung, dass sich am Montagmorgen die Kommunikation, bzw das Präsentationsverhalten meines Coaching-Klienten sichtbar verbessert hat.
Dazu braucht es jemanden, der sowohl weiss was man schult, als auch wie man es schult. Der Chef weiss meist viel, aber er hat nicht das Wissen als "Trainer" und Coach. Ich schon.
Aber am Ende hatten wir doch Erfolg. Beide Damen haben ihre mündliche Prüfung bestanden.
Fazit: Überlassen Sie das Coachen dem Coach
Es ist zielführender im Sinne des Ergebnisses für Ihre Mitarbeiter, wenn Sie als Chef/Inhaber nicht versuchen sich mit eigenen Tipps zu viel einzumischen. Dann kommen am Ende bessere Ergebnisse für Ihre Mitarbeiter heraus, als wenn jeder Beteiligte versucht seine Inputs zu geben und der Coach versuchen muss, alle Dritt-Informationen auch noch unter einen Hut zu bringen. Am Ende bleibt dann keine Zeit mehr für das Trainieren und der Klient fühlt sich überfordert.
Haben Sie eine wichtige Rede, eine Bewerbungsgespräch, ein Pitch, eine Präsentation...?
Redecoaching mit Matthias Pöhm
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